【关注】到底谁来赔?快递96件钻饰,完好到达的仅22件!快递业还有哪些“毛病”?

发表于 讨论求助 2021-04-08 16:03:28

从四川快递一箱钻石饰品到上海,送到后发现96件饰品寄丢了42件,严重磨损了32件,相对完好的仅22件,损失近20万元。然而,由于该批物品并没有进行保价,店方和快递公司在赔付问题上陷入僵局。


今年7月底,国务院法制办就《快递暂行条例(征求意见稿)》公开征求意见。8月29日,中消协发布联合各地消协征集的292条消费者意见。快递业有哪些“毛病”亟待解决?该怎么解决?快来说说你的看法~


事件回顾


↑一些饰品上的钻石都被磨掉了(店方供图


据四川宜宾金伯利钻石店员工胡婧莉介绍,8月19日下午,该店铺通过顺丰快递从当地向上海川沙邮寄一批崭新的钻石饰品。8月23日,收货方发现收到的钻石饰品不仅数量不对,而且受损严重,不仅标牌上的字迹被磨掉了,一些戒指、项链上的钻石也被磨掉了。据店方统计,此次邮寄的饰品共96件,遗失42件,报废32件,按照成本价计算,此次损失达到17.6万余元。

  

为何原本好好的钻石饰品变成了残次品?胡婧莉怀疑,这与运输过程中遭遇的一次开箱“检查”有关。她告诉记者,按照以往经验,宜宾至上海使用航空件邮寄,只需两天就能到达。19日寄出的东西21日应该就到了,但是21日当天,他们突然接到顺丰快递员的电话,称快递在上海中转时被扣下来要进行检查。想着邮寄的东西并非违禁品,宜宾店方就同意打开包装进行检查,但叮嘱对方检查后一定要保证货品安全,同时要还原包装。在这次检查两天之后,也就是23日,收货方收到了这包饰品,发现寄出的东西变了样。胡婧莉说:“我们在宜宾寄出来的时候,是包装好之后放在一个纸箱里封好的,收货方收到时却成了一个文件袋。”


胡婧莉承认,公司一直都是通过顺丰快递饰品,以前从来没出现问题。此外,如果选择保价的话,保费要多出很多,因此,当时在快递这批饰品时,公司并未选择保价。在发快递时,店方在物品上写明的是“饰品”,也没有特别强调这批是贵重物品。

  

↑顺丰方表示,寄递高价值的物品必须保价,否则不予收寄


事情发生后,宜宾金伯利店方表示,考虑到发件时没有进行保价,公司也应该承担一定责任,因此向快递公司提出了责任各半的要求,希望快递公司能够赔偿一半损失。


不过,对于这一要求,快递公司认为赔偿过高,目前双方还在协商之中。顺丰表示,客户在寄件的时候明确表明是饰品,所以没有按照顺丰公司的特安件来操作。按照顺丰的规定,高价值物品必须要保价,要不然不予收寄。目前公司已经报警,正在等待警方最终的调查结果。


出现丢失、损毁、延误

不保价该怎么赔?


安全送达是快递企业应尽义务,要求寄件人对贵重物品进行保价,可以使经营者转嫁自身经营风险


快递延误、丢失、损毁赔偿是消费者最为关注的问题,10%的意见集中在这一点上。如果再加上对保价问题的吐槽,此类问题占到了消费者意见的近五分之一。


快递出现丢失、损毁、延误,快递公司到底该如何赔偿,让不少消费者头疼,是不是需要保价,保多少合适,消费者同样拿不准。



《快递暂行条例(征求意见稿)》规定,“快件发生延误、丢失、损毁或者内件短少的,对保价的快件,应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任;对未保价的快件,依照民事法律的有关规定确定赔偿责任”。


《快递暂行条例(征求意见稿)》还提出,“经营快递业务的企业在寄件人填写快递运单前,应当提醒其阅读快递运单的服务合同条款,告知相关保价规则和保险服务项目。寄件人交寄贵重物品的,应当事先声明;经营快递业务的企业可以要求寄件人对贵重物品予以保价”。


对此,厦门消费者陈福猛、江西消费者胡国庆、吴明明确反对。他们认为安全送达是快递企业的应尽义务,要求寄件人对贵重物品进行保价,使经营者转嫁自身的经营风险。同时,也为提高收费打开了方便之门。江苏消费者沙银昌建议,“快递运单上应当注明送达时限,对快件超出送达时间而发生延误,导致快件物品变质、损坏或者影响收件人的正常生产、生活,快递公司应当承担赔偿责任”。


四川消保委建议,“对未保价的快件,应按照《民法》《合同法》中关于等价有偿的原则进行赔偿。寄件人能够证明其实际损失的或实际损失超过约定保价金额的,应当按照寄件人的实际损失进行赔偿”。快递企业作为承运人,应当及时、安全将快件送达指定地点。快递企业对于在运输过程中造成的货物丢失,依法应当承担赔偿责任,保价与否并非认定赔偿的依据。保价与非保价的差别,仅体现在计算方式和举证责任上。对保价快件应当按照保价金额赔付,对未保价快件消费者负有对物品实际价值的举证责任。


快递不签收就不让验货

出了问题谁来赔?


应在快递运单上列明签收未验货和签收已验货选项,以此来防止快递公司以消费者已签收为由,推卸责任


先验货再签收是消费者的重要权利,很多卖家都会要求消费者务必先验货。但在实际生活中,很多快递员经常让消费者先签字后验收,或者干脆直接把货放在收货柜里,不给消费者验货签收的机会。消费者发现快递里的东西有损失时,快递公司则以消费者已签字、不知道什么时候坏的为由推卸责任。


如,2017年4月11日,一消费者通过快递公司寄送一台美容仪器到北京,倒付433元。12日下午4点由同事代为签收,并未当面验收。后发现快递包装虽然完好,但内件已在运输途中损坏。4点30分投诉,但快递公司以包装完好已签收为由拒绝赔偿,并表示这不是快递公司的责任。如果要求赔偿,消费者需出具第三方证明是在途中受损。



这种情况经常发生,引发了大量消费纠纷。《快递暂行条例(征求意见稿)》第23条规定,经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。


针对此,不少消费者提出建议。湖北消费者杨翠琼建议,应在快递运单上列明签收未验货和签收已验货选项,供消费者选择,以此来防止快递公司以消费者已签收为由,证明物品完好,推卸自身责任。上海消费者孙亦方则建议增加“交付快件时,快递人员未告知收件人或者代收人当面验收的,应当承担不利后果”。


地方消协也对本条提出了一定的修改意见。浙江消保委建议增加:“验收时发现内件短少、损毁或者与快递运单不符的,用户可以拒绝签收,并在快递运单上注明原因、时间,由收件人和投递人员共同签字确认。收件人或者代收人拒绝签字的,投递人员应当予以注明。”


快递泄露用户个人信息

当事人该怎么办?


除追究快递企业的行政责任外,还应将泄露个人信息与快递员个人的信用记录相挂钩,以加大其违法成本


快递掌握着消费者最隐私的个人信息——姓名、电话、住址甚至还有喜好,特别是随着快递实名制的实施,消费者信息含金量更加突出。许多不法之徒也瞄准了这一“富矿”,大肆窃取、贩卖消费者个人信息。




快递泄露用户个人信息的案件时有发生,屡禁不止。对此,《快递暂行条例(征求意见稿)》规定,经营快递业务的企业如果出现未按照规定建立快递运单及电子数据管理制度;未定期销毁快递运单;出售、泄露或者向他人非法提供快递服务过程中知悉的用户信息;发生或者可能发生用户信息泄露的情况,未立即采取补救措施,或者未向所在地邮政管理部门报告,由邮政管理部门责令改正,没收违法所得,并处1万元以上5万元以下的罚款;情节严重的,处5万元以上10万元以下的罚款,并可以责令停业整顿直至吊销其快递业务经营许可证。


消费者对这样的处罚力度并不满意。江苏消费者夏福荣建议增加:“给用户造成损失的,依照民事法律规定承担赔偿责任。”吉林消费者尹传金建议:“除追究快递企业的行政责任外,还应将泄露个人信息与快递员个人的信用记录相挂钩,以加大其违法成本。”湖北消费者刘祥斌、厦门消费者黄海建议在条例中引入《消费者权益保护法》规定,对用户个人信息的收集、使用作出限制性规定。


结合新修订的《民法总则》诉讼时效规定明确保存期限,并考虑到保护消费者公平交易和知情权,湖北消委会建议修改为:“经营快递业务的企业应当建立快递运单及电子数据妥善保存制度及保密制度,妥善保管用户信息等电子数据,快递运单纸质与电子数据档案的保存不少于3年。定期销毁快递运单,采取有效技术手段保证用户信息安全。”陕西消协则建议,本条规定应与《消费者权益保护法》《刑法》《网络安全法》等做好衔接。“发生或者可能发生用户信息泄露的,经营快递业务的企业应当立即采取补救措施,并向所在地邮政管理部门及公安机关报告。”


在目前公开征求意见的《快递暂行条例》(征求意见稿)中,消费者意见集中的问题是快件延误、丢失、损毁的赔偿问题;贵重物品的保价问题;签收问题;用户个人信息保护;环保等。解决这些问题,你有什么好的意见,快来说说吧~


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编辑 / 胡达闻

来源 / 经济日报(记者 佘颖)、新闻晨报

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