天天满房真的好吗?酒店预订需要有节奏感

发表于 讨论求助 2019-10-18 09:44:07


酒店天天满房,是不是最好的状态?

客人经常订不到咱们酒店的房,我们应该骄傲还是反省?在酒店出租率低的时候,无论是高管还是销售,都盼望着天天满房,那该多好啊!

可是,酒店天天满房,真的就是最好的状态吗?


1)从设备维护和保养看,天天满房,设备使用频率过高,势必会快速老化,加快酒店升级改造的周期。


2)从收益管理的角度看,天天满房,则需要思考,房价是否有提升的空间?是否已经实现了收入的最大化?事实上,满房和收益最大化完全是两个概念,却还有不少酒店人将两者混为一谈。收益最大化很可能表现为满房,而满房却不一定就是收益最大化。


3)从客户关系的角度看,满房时的客户,是不是刚好都是我们的目标客户?如果不是,我们的目标客户有没有一些订不到房的情况发生?换位思考下,如果我自己连续3次无法成功预订一家哪怕是以往合作很好的酒店,从此以后,我不会再订这家酒店。除非,当地只有这一家酒店,而这种可能性几乎为零。


所以,如果酒店经常或长时间满房,酒店管理层必须考虑,市场渠道的比例是否合理?不同的细分市场是否有提价的机会?


无论是某一天满房,还是一段时间,甚至长时间满房,还有一个关键的问题:是什么时候开始满房?


是提前一个月,一周,一天,当天早上,还是当天夜里12点刚好满房?



预订的节奏感


理想的状态是酒店经常性满房,但是都刚刚好在这一天即将结束的时候,完美收官。

如果一家酒店提前一个月就满房了,除非是小众市场的酒店,对于有一定规模(100间以上客房)的商务或度假酒店来说,这也许是粗暴的,甚至是愚蠢的行为。


要实现比较理想的满房,预订部能做一些什么呢?


1、 预订部成员必须懂得最基本的预测方法。

2、 预订部在接团队预订时,必须先查看那天的预计住房数。


举例:A酒店有350间客房,五星级,平均每天Pick Up100间,比较保守的Pick Up也有70间。Pick Up基本是散客。这就表示,如果某一天在当下的预计住房数已达到280间,那么这一天几乎肯定会满房。

这时候,刚好有个团队需要70间房,酒店是不是立即接团,实现满房呢?

答案是,不接。


原因分析:

1)通常来说,散客价总是高于团队价。明明可以卖给散客的70间房现在都卖给团队,收益上一定是笔不小的损失。

2)一家酒店总会有多个主要的细分市场,比如协议散客,OTA,会员,上门客等。剩下的宝贵的70间房源给到同一个团队,则意味着其他渠道都无法预订这一天的房间,这很可能导致这些订不到房的渠道和客人的不满,从而造成一定程度的客户流失。

3) 接这70间的团队,意味着从现在到那一天,酒店的价格没有任何调节的空间,即使有人愿意出更高的价格。

4) 意外无处不在,早早满房,可能会收到因为无法续住,或设备突然故障而变成维修房带来的客户投诉。

5) 建议这个团改期入住,那是后话。



3、 设定酒店的满房基线,超过基线则要慎重考虑什么客人要接,什么客人不接,尤其是团队。如上述酒店的基线为280间。

4、 预订部成员应了解主要细分市场的日均产量。例如,A酒店的前3位的细分市场分别是:协议散客160,会员40,网络30。这样,接预订时才会心中有数。

5、 拒绝预订一定要慎重,因为订满,不代表就会住满。这就需要:一方面需要严格规范拒绝预订的程序;一方面对暂时无法接收的预订,要做好等候名单纪录。


6、 预订取消与Noshow较多对满房的影响。

1) 会加大预测的难度,降低预测的准确性。

2) 会影响相关部门的工作安排和排班,以及其他的准备工作。

3) 导致一些客人订不到房,尤其是较晚预订的团队客户。

4) 关注取消原因,或许某些客户正在“逃离”我们,要赶快采取措施把客户“赢回来”。


7、 预订确认。收定金自然是提高预订确认率最有效的方式。不过,鉴于酒店行业目前的情况,做好预订确认,或许是减少无效预订更现实可行的做法。同样,预订确认也需要随着时间节拍,保持节奏感。

8、 除非都是担保预订或预付,否则,需要适度的超额预订。超额预订取决于:加上(取消,Noshow,提前退房和延迟入住);减去(临时续住,突然故障)。

超额预订的理想情况是,最终刚好住满,而不是被迫将到店的客户转移其他酒店入住。转移的成本只是一方面,更重要的是国内客户对这种做法的反感,导致的投诉和客户流失。一般来说,酒店的超额预订率控制在10%以内,比较合理。



9、 预计满房就一定是涨价的机会吗?

不一定。一要考虑客源结构,细分市场的潜力和重要性;潜力决定够不够满房,重要性决定是否不涨价也要接受预订比如重要协议客户。二要考虑到竞争形势,如果你的周围有多家竞争酒店,他们都没有满房的机会,你一家涨价,客人只会流失到竞争酒店。

10、 预测到满房,应及时向相关部门发出预告,给对方留出准备时间。

11、 关注房态变化,尤其是维修房。无论如何,在有满房机会时,应将维修房降至最小值,是零最好。实在修不好的,要了解具体原因,看是否有降价销售的机会。


12、 为什么很多销售在能卖1000的时候,只卖了950,甚至800呢?

1) 不了解客户;

2)对产品和自己都缺乏信心;

3)缺乏必要的技巧;4)急于求成。

13、 较长时段的满房,优先考虑对不同渠道进行房量配置。

14、 某一天满房,优先考虑预订进度,其次才是渠道配比。


15、 预订的节奏感,对节假日和淡旺季分明的酒店,尤为重要。笔者工作过的一家城市度假酒店,同样满房情况下单日房费从18万到38万不等,曾经工作过的纯度假酒店某一个月份的房费占全年房费的1/3.收益最大化,需要随着时间的推移,市场的变化,调整价格和渠道策略。如果早早就订满了,即使后面有很好的形势,强劲的需求,也只能望洋兴叹了。

本文探讨的预订的节奏感,其实就是收益管理中的时间管理,它和产品一样,是收益管理的前提和基础。在此基础上,才能实施收益管理的其他策略组合。


课程名称

眼花缭乱的酒店预订


课程概述


本课程主要从客房预订的概念及作用与酒店的房型及房价这两方面的内容进行讲解。通过学习,学员可以了解客房预订的概念和作用,明确酒店的各种房型,掌握酒店房价的计价方式,从而可以更好地服务顾客,为酒店树立良好的口碑。



学习目标


了解客房预订的概念和作用

明确酒店的各种房型

掌握酒店房价的计价方式



导师介绍

丁立国

国际酒店前厅新锐运营导师 

某国际酒店管理学院酒店管理系教师 

先之酒店业教育培训网特聘高级讲师




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